Pela primeira vez, a agência J. D. Power, conhecida por publicar diversas pesquisas de satisfação do consumidor entre diversas categorias do mercado, e que já deu o primeiro lugar à Apple diversas vezes, divulgou hoje seu primeiro estudo com principais serviços de streaming de música da indústria — e dando o primeiro lugar ao Apple Music.
Mesmo sendo alvo de diversas críticas em seu primeiro ano de existência, o Apple Music conseguiu repetir o feito do iPhone e do Apple Watch nas pesquisas de satisfação do consumidor da agência J.D. Power. O estudo levou em consideração os seguintes quesitos: desempenho e confiabilidade; facilidade de uso; custo do serviço; conteúdo; comunicação; e serviço ao cliente. Cada item recebe uma nota dentro de uma escala de até 1.000 pontos. Confira a seguir o ranking completo:
Em seguida no ranking, ficaram o Rhapsody e o Pandora. O principal concorrente do serviço da Apple, o Spotify, atingiu a quarta posição. A J. D. Power constatou que a satisfação com o serviço de streaming é afetada pelo nível de engajamento em escutar e compartilhar playlists, e que, de acordo com esse dados, foi possível definir quatro perfis distintos de usuários. Dentre eles, 44% são classificados como passivos (que não compartilham seus próprios conteúdos/playlists nem consomem conteúdo de outros); 29% são totalmente engajados (que compartilham seus próprios conteúdos/playlists e consomem conteúdo de outros); 22% são seguidores (que consomem conteúdos/playlists de outros usuários mas não compartilham); e 5% são participantes (que dizem que “sempre” ou “às vezes” compartilham seus conteúdos/playlists mas não consomem de outros).
Segundo Kirk Parsons (diretor sênior e líder de tecnologia, mídia e telecomunicações da J.D. Power), a experiência do cliente aparentemente é afetada por uma série de dimensões, incluindo se o serviço é pago ou gratuito, a escolha do dispositivo e a seleção de conteúdo. Entretanto, a chave para o sucesso é cada vez mais o quão bem esses serviços criam um ecossistema de música viável, que não simplesmente pode oferecer suporte a vários tipos de dispositivos mas também facilita o compartilhamento social das playlists e a possibilidade de seguir os conteúdos de usuários.
A pesquisa também constatou que os serviços pagos geram maior satisfação do que os gratuitos, que a satisfação é mais baixa entre os ouvintes passivos, que a oferta de conteúdo exclusivo melhora a percepção do cliente e que, quanto maior o suporte do serviço em diversos dispositivos e plataformas, melhor.
